Customer Centricity: Kundenfokus in der Personalberatung
Ein passender Vergleich, den man hier ziehen kann, ist der Blick in den eigenen Briefkasten. Ja, der postalische Briefkasten offline und „oldschool“ sozusagen. Früher war dieser häufig überfüllt mit Werbung, die oft direkt in der Papiertonne landete, weil sie nicht den eigenen Interessen entsprach. Nun haben sich Medien und Kommunikationskanäle stark verändert und wir können durch schlaues, datenschutzkonformes Tracking nicht nur online immer zielgerichteter angesprochen werden. Auch die klassischen Medien mit großer Reichweite wie z.B. das Fernsehen lassen durch ihre Konnektivität mit dem Netz immer personalisierter Werbebotschaften zu. Das klingt zunächst schön und gut, doch was machen Unternehmen sowie auf Strategie und Kommunikation spezialisierte Fachkräfte daraus?
Bei der Personalisierung ist es wichtig, nicht nur auf soziodemographische Merkmale der Kundenunternehmen, deren Verhalten oder identitätsbezogene Besonderheiten der Zielgruppe zu achten. Ausschlaggebend ist die Relevanz des Inhalts, der zu den Bedürfnissen der Zielgruppe und zu dem Moment, in welchem der Content konsumiert wird oder werden soll, passt. Gerade dieser Aspekt wird jedoch in Kommunikationsketten, die automatisiert und personalisiert durch das Verhalten der Kundschaft angestoßen werden, vernachlässigt. Hauptsache die Anstoßkette steht und läuft automatisch durch.
Relevanter Content - auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zugeschnitten
Belässt man zudem unter dem Stichwort der Transparenz den Fokus auf die Kundenunternehmen (also macht tatsächlich sichtbar, was mit den Daten passiert und überlässt es auch den Konsumenten, wie oft sie über welchen Kanal mit relevanten Inhalten versorgt werden möchten), erhöht sich die Wahrscheinlichkeit der Zustimmung zu diesen Inhalten dramatisch. Das bedeutet: weg von inflationären und inhaltslosen Maßnahmen und hin zu echten Inhalten. Das Klientel sollte entscheiden, wie oft es Content erhalten möchte. Ist der Content interessant, also relevant, werden sich positive KPIs automatisch einstellen.
Die größten Hürden stellen dabei häufig die fehlende Konnektivität von Systemen und die daraus resultierende Daten-Intransparenz sowie die oftmals nicht automatisierten oder lediglich teil automatisierten Prozesse dar. Welche Daten werden benötigt, um einen End-2-End-Erfolg messbar zu machen?
Gerade als Personalberatungsunternehmen ist es ausschlaggebend, die Bedürfnisse seiner Kundschaft zu kennen. Zum einen stehen hier die Unternehmen im Fokus, die auf der Suche nach Fach- und Führungskräften sind. Diese Unternehmen partnerschaftlich und die Bedürfnisse und geplanten Weiterentwicklungen zu kennen, ist dabei genauso erfolgsentscheidend wie transparente, auf die Unternehmen zugeschnittene Prozesse. So kann diese Customer Centricity auch in Zeiten einer Krise helfen, die Kooperation mit Unternehmen zu stärken, sie richtig zu beraten und im passenden Moment mit relevanten Informationen zu versorgen.
Bewerbungsprozess in jeder Phase begleiten
Zum anderen sind natürlich die Bewerbenden für Personaldienstleistungsunternehmen ebenfalls Kunden und der Fokus auf diese mehr als erfolgsentscheidend.
Die Bewerbenden hinterlassen bei dem Personalvermittler ihre heiligsten Daten – nämlich ihren Lebenslauf. Das ist ein sehr großer Vertrauensvorschuss, der uns hier entgegengebracht wird. Würden wir das nicht ernst nehmen und uns nicht auf jedes einzelne Profil fokussieren, hätten wir keinen Erfolg in der richtigen Beratung. Ausschlaggebend ist auch hier, die Bedürfnisse, Wünsche und Vorstellungen des Bewerbenden zu kennen, nicht nur um den passenden Arbeitsplatz zu finden, sondern die Karriere der Person in den Mittelpunkt zu stellen. Der Bewerbende muss dabei in jeder Phase seines Handelns kommunikativ begleitet werden. Angefangen bei einer simplen Eingangsbestätigung zu übertragenen Unterlagen über die Vorstellung der persönlichen Kontaktperson bis hin zur Gratulation zur bestandenen Probezeit bietet gerade diese Customer Journey jede Menge Möglichkeiten, die Bewerbenden personalisiert, automatisiert aber vor allem mit relevanten Informationen zu begleiten. Je besser dabei Daten genutzt werden, umso eher ist ein relevanter Grad der Individualisierung in der Kommunikation machbar.
Zuhören, die kontinuierliche Optimierung von Segmentierungen, die personalisierte Kommunikation zum Customer Lifecycle (vor allem für Bewerbende) sowie die Bindung unserer Kundenunternehmen durch das passende und zeitnahe Profil-Match sind dabei die Erfolgskriterien. Sowohl Unternehmen als auch Jobsuchende ein Leben lang zu begleiten, stellt das oberste Ziel dar.
Echte Customer Centricity ist dabei ein nicht endender Prozess, in welchem wir uns fragen: Welches Angebot und welche Information sind genau jetzt für unsere Kunden relevant. Welche Daten können genutzt werden und wo schaffen wir auch mit einer durch das Kundenverhalten angestoßenen Kommunikation einen echten Mehrwert. Alles, was wir tun, muss auf die Verbesserung der Betreuung unserer Unternehmen und Bewerbenden ausgerichtet sein.
