Social Listening und der Einfluss auf die Social-Media-Strategie
89 Minuten – das ist die durchschnittliche Zeit, die Nutzer und Nutzerinnen täglich in den sozialen Medien verbringen. Im Schnitt werden in dieser Zeit 5,3 Accounts [1] pro Nutzer und Nutzerin besucht. [2]
Beiträge werden geliked, kommentiert und geteilt. Meinungen werden ausgetauscht, Bewertungen über Produkte und Dienstleistungen geschrieben und Diskussionen über aktuelle Themen geführt – die digitalen Medien liefern viel Raum für Austausch und Interaktion. Ein wahrer Schatz für Marken, Unternehmen und auch Einzelpersonen. Möchte man sich über ein Thema informieren, so sucht man nicht mehr nur über die klassischen Rechercheseiten, sondern über soziale Netzwerke, Bewertungsportale, Foren und Online-Nachrichtenkanäle. Die ungefilterten Einblicke in die Meinungsbilder und Gedanken der Community halten wertvolle Informationen bereit. Wie schafft man es aber in dieser Flut an Informationen, die relevanten Aspekte nicht zu übersehen? Die Antwort scheint ganz einfach: Listening, also zuhören.
Social Listening – Was versteht man darunter und wofür können es Unternehmen nutzen?
Der Begriff Social Listening wird in den letzten Jahren immer häufiger verwendet. Was genau steckt aber dahinter und wie können Unternehmen Social Listening einsetzten? Social Listening ist die aktive Beobachtung der sozialen Medien und anderen digitalen Quellen, um die Wahrnehmung der Community gegenüber Unternehmen, einer Marke, Einzelpersonen oder einem bestimmten Thema zu erfassen. Ziel dieser Beobachtung ist es, möglichst konkrete und vielseitige Einblicke in die Zielgruppen/Anspruchsgruppen zu erhalten. Social Listening hilft dabei herauszufinden, was die Menschen bewegt und was sie interessiert. Diese Erkenntnisse haben einen positiven Einfluss darauf, die Interaktion zwischen Community und Marke zu stärken und die Social-Media-Strategie nachhaltig zu optimieren.
Versteht ein Unternehmen, wie die Menschen das eigene Auftreten wahrnehmen, welche Erwartungen gestellt werden und welche Bedürfnisse relevante User-Gruppen haben, so besteht die Chance, gezielter auf genau diese Aspekte einzugehen. Durch das Lesen und Bewerten von Kommentaren in den sozialen Medien, Einträgen in Blogs und Diskussionen auf Forenseiten versuchen Marketingexperten und -expertinnen zwischen den Zeilen zu lesen, was die Menschen begeistert, sie interessiert und unzufrieden macht.
Social Listening – Unter die Lupe genommen
Die Daten, die durch Social Listening erfasst werden, liefern Informationen über verschiedene Aspekte. In vielen Tools gibt es die Möglichkeit, das Sentiment zu analysieren: Wie ist die Stimmung meiner Community gegenüber meinem Unternehmen oder speziellen Themen? Können negative/positive Kommentare gegebenenfalls auf ein bestimmtes Event, eine Kampagne oder einen einzelnen Beitrag zurückgeführt werden? Diese und ähnliche Fragen stellen sich viele der Social-Media-Experten und -Expertinnen. Mithilfe von Social Listening besteht die Möglichkeit, diese zu beantworten.
Social Listening ist eine effektive Vorgehensweise, um sich in der Branchenumgebung zu orientieren und die Bedürfnisse (potenzieller) Kunden und Kundinnen zu verstehen – und das in Echtzeit. Durch die konstante Beobachtung von sozialen Medien, Nachrichtenkanälen, Blogartikeln und Online-Magazinen haben Unternehmen die Chance, rechtzeitig zu reagieren, bevor negative Stimmen auf Gehör treffen. Eine Vielzahl der Unternehmen nutzt daher die Funktionen von Social-Listening-Tools, um am Puls der Konversationen teilzuhaben, Unruhen frühzeitig zu erkennen und Krisen vorzubeugen.
Wie man Social Listening effektiv nutzen kann?
Um Social Listening effektiv und effizient zu nutzen, sind verschiedene Aspekte unbedingt zu beachten. Im ersten Schritt gilt es zu überlegen, welchen Bedarf Social Listening im Unternehmen decken soll. Geht es darum, eine Ergänzung zu klassischen Marktforschungsmethoden zu schaffen, soll Social Listening verschiedene Funktionen ersetzen – welchem Zweck dient eine Implementierung?
Nachdem der Bedarf identifiziert wurde, empfiehlt es sich, gezielte Anforderungen an ein Tool zu formulieren. Für die Tool-Recherche sollte genügend Zeit eingeplant werden, um ein passendes Angebot zu finden und nicht nach dem erstbesten zu greifen. Nicht jedes Tool ist mit der unternehmensinternen IT-Infrastruktur kompatibel und erfüllt die Anforderungen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt, der vorab überprüft werden sollte, ist die Webpräsenz der Zielgruppen. Handelt es sich um einen Tätigkeitsbereich, der in den digitalen Medien auf wenig bis gar keine Interaktion trifft, so rentiert sich eine Investition womöglich nicht.
Des Weiteren ist es wichtig, die richtigen Keywords zu identifizieren und nur relevante Themen anzusprechen. Jede Branche und jedes Unternehmen muss individuell ein Gefühl dafür entwickeln, wie Social Listening am besten für sie selbst funktioniert. Denn es gibt kein einheitliches Rezept, das branchenübergreifend funktioniert.
Abschließend müssen Unternehmen sich darüber bewusst sein, dass der Einführungsprozess von Social Listening mit einem hohen Aufwand verbunden sein kann. Daher ist es wichtig abzuwägen, ob und in welchem Umfang Social Listening eine Rolle spielen soll. Social Listening bietet dem Marketing eines Unternehmens viele Informationen und Handlungsempfehlungen, die die Social-Media-Strategie aktiv beeinflussen und positiv auf die Kommunikationsmaßnahmen eines Unternehmens einzahlen können.
